用户管理

智能客服系统

INTELLIGENT CUSTOMER SERVICE SYSTEM

痛点难点

客服平台价值

供热客服管理平台是打造供热信息平台大数据的重要组成部分，在数据方面起到承上启下作用，系统是基于呼叫中心和移动互联技术，采用B/S架构，搭建一个处理热用户报修、咨询、投诉、测温、稽查等申请，并能连接线下维修、测温、停供、稽查等人员完成现场维修和反馈的管理平台。

将呼叫中心系统与业务咨询、预约受理、抢修/抢险受理、投诉受理、客户回访、市场调查、立项管理、报装管理、稽查管理等各个服务系统的工作流接续起来，以工作流的方式进行电子业务单传递，形成闭环管理的工作流程，并可以自动为所有客户建立完善的档案，提高企业的客户服务质量，提升企业形象。从而对客户服务、业务受理整个过程进行科学调度，提高工作效率，优化服务质量。

一键派单

用户信息、缴费信息、室温信息、供热率信息、换热站信息、运行工况信息、历史工单信息等全展示，客服人员全面掌握用户信息，提供精准服务。

配合数据库、将季节工迅速转变为专业供热受话员。

管家APP执行工单

回访考核

方便进行跟踪监督，通过网络留痕，可以全程跟踪管家工单执行情况。

方便进行培训考核，建立回访制度，可以通过回访发现的问题来考核和培训管家。

方便构建用户画像，通过回访分类，精准获取客户投诉原因。

数据挖掘

痛点难点

收费平台的价值

经营收费管理系统帮助用户实现收费管理科学化、网络化，使繁琐的收费工作变得方便、快捷，满足不同类型用户、不同收费方式、不同结算方式的综合性、多功能地收费要求。

供热收费工作通过严格的组织权限和流程审批，并结合用户楼宇图管理、全渠道收费、业务财务一体化、根据流量计费和根据面积计费等功能彻底堵塞各种收费漏洞，提升收费率，减少拖欠。可完全匹配各省市有差异的收费政策和各企业个性化管理方式。彻底告别收费工作难监控、易混乱，收费数据不准确、难统计的局面，让收费主管、财务、收费员彻底从海量的数据中得以解脱，收费管理工作轻松搞定。

供暖配套设施开发管理

实现开发、经营、工程、财务等多部门多岗位人员协同高效工作，能够将开户过程中资料审核、勘查联审方案、设计方案、工程管理等线下环节变为线上流程进行管理审批。

方便进行自助化查询，无论客户通过何种渠道进行报装业务申请，都能够对供暖配套设施开发项目进程进行查询。通过各项内容线上留痕的方式，让各方人员可以实时把控项目进度。

多类型热费用户的收费

用户全生命周期管理

将用户的信息进行汇总，既有各种资料信息，又有各方面的操作记录，将各种信息汇总在系统中，经过数据的融合处理，可以实现很多供热业务功能。

用户多渠道便捷缴费

系统提供了多种缴费渠道，方便业务全网通办，让用户零跑腿。还可以降低服务成本，提升服务体验。有助于个性化的管理，提升企业形象。

业财一体化管理

打通业务与财务之间的壁垒，将财务流程、业务流程、管理流程融合在一起，建立一体化财务信息综合处理机制，使业务实施效果更优，财务数据信息得以有效利用。

流程一体化，将业务流程和财务流程整合成一条闭环流程。

数据一体化，数据根据统一规则记录，实现数据同源、互联、同步、统一。

业务流、资金流、管理流三流合一。确定以业务为源头，从业务端向财务打通，财务服务于业务开展，根据相关数据信息来分析运营情况，为组织提供决策数据，并减少管理的运营成本。

打通业务与财务平台，可以实现原路退费，每笔款项都可追踪。

全业务流程线上办理，规范业务流程。

稽查管理数字化

稽查是对违规用户的检查，将违规行为加入到收费信息中。出于稽查行为的保密性，需要我们设置多级稽查制度，下发不同级别的稽查任务。进行权限控制，不同的工作人员分配不同的稽查内容。

对稽查计划进行管理，可以人工设置稽查计划，也可以通过系统随机产生的稽查计划。

及时的稽查管控，管家app稽查时实时处理同步，限制收费等违规用户的资料留存，作证材料的留存、即时上传和实时查看，可以实现视频、图片等多种形式的有效证据材料的留存。

重点稽查用户，通过管家app进行稽查时，在楼宇图中会对曾经违规的用户进行标记，让稽查人员对这些用户重点关注。